撰文/ 李丹
(资料图)
编辑/ 陈芳
“自曝家丑”
作家王小波曾在《饮食卫生与尊严》一文里疑惑道：既然人家到你这里吃东西，你为什么不弄干净一点？这里的“你”，既是王小波在街头瞥见的“碗泡在泔水状液体里”的摊主，也包括现如今每一次食安风波的主角。
一个现象是，相较于营业额、翻台率、毛利率这些量化指标，更容易被“忽视”的餐饮卫生，其实才决定着一家餐饮企业的生死存亡。从过往案例中可以发现，倒在卫生这条线的餐饮企业不在少数，但更多的餐饮企业其实是抱着侥幸心理的，只要没被曝光那就万事大吉，如果被发现了也没事，迅速道歉切割，等风波平息后，又我行我素。
毕竟把卫生搞好是一件费人费力费钱的事，但是有企业偏偏反其道而行，主动“自曝家丑”，不仅把没清洁干净的餐具、有异物的菜品、过期的食材照片推到网友面前，甚至还自掏腰包请大家“上门找茬”以及帮忙扩散。
近期，不少网友发现，整天“咯咯哒”的老乡鸡又多了项狠活：揭自家短。
10月13日，老乡鸡在微博、微信公号发文称，最新的自查自纠报告已出炉，为了让更多人看到老乡鸡“不光鲜”的一面，欢迎广大网友转发，老乡鸡称将从转发的网友中抽三人平分三千元现金。
（图源/老乡鸡微博）
在这份自查自纠报告里，老乡鸡将发现的食安问题主动曝光，如设备没有按规定清洗干净、食物里有异物、操作不规范等，这里既有老乡鸡自己发现的，也有来自顾客投诉的，还有来自神秘顾客体验发现的。
见惯了餐饮企业“藏着掖着”的网友们直呼：这只鸡不一般，狠起来连自己都查。
事实上，老乡鸡的“狠劲”已经持续了一年半。在其官方微博、微信平台搜索“自查自纠”四个字，立马蹦出18篇报告，每一篇都是在自己心口上“捅刀子”。最早的一篇追溯到2021年5月，老乡鸡在其中写道，为了追求“食品安全零事故”，要把自家自查自纠和顾客投诉的典型问题公布出来。老乡鸡说，对于这些问题顾客有权知晓，公开的目的是为了让顾客避免踩坑，并希望老乡鸡各店能引以为戒。
一个月后，老乡鸡又广而告之，消费者可以报名成为“神秘顾客”，拿着公司给的200元充值卡，去店里边吃饭边“找茬”。
翻看老乡鸡的18篇“揭丑报告”，态度一如既往地诚恳，有具体问题阐述、解释说明和对应的整改措施，格局却与日俱增：过去，食材储存不当对应报废处理、员工重新培训；现在，还多了项溯源工作，如“产品未封口储存，要立即检查产品防护夹存储情况，如使用完需及时报货”。
对于“揭丑”，老乡鸡很是认真，一方面直接上图，发霉的前厅茶水盘、鸡毛没清理干净的菜品等悉数尽现；另一方面，整改措施日渐制度化，食材过期问题整改遵循做报废处理、门店取消内部评优资格、店员重新培训、验货线上留痕、合理报货这几个步骤，清洁卫生不达标遵循立即拆洗清洁、将设备加入特清计划、拍照上传可视化等步骤。
光自我批评还不够，老乡鸡还拉上网友，硬生生把评论区变成了“吐槽大会”。有网友反映，某店店员直接把调料塑料包放进烫菜的锅里化冻，有店员自以为没人注意，偷偷把掉在桌上的菜捡起来放回盘里。也有网友表示，某老乡鸡门店卫生极差，空调漏水，座椅上全是油。
卫生问题、服务态度问题、食材新鲜问题......老乡鸡运营小伙伴的手指一动，这些“家丑”就这么直接被放到了网友们的眼皮底下。末了，运营同事还代表公司，一方面追问涉事门店的具体名字，表示会跟进处理；另一方面给反映问题的网友们诚挚道歉。
对于广大网友们来说，包容心是有的，但前提是餐饮企业得足够坦诚。很显然，老乡鸡的“揭丑”行为得到了认可。不少网友留言表示，头发、虫子什么的都难免，自家做饭也有，关键是态度问题。也有网友表示，“有错就要改，不能惯着”“老乡鸡在这方面确实是‘行业异类’，请让这样的‘异类’多多益善，‘卷死’餐饮行业”“今晚就去老乡鸡实地检查菜品”。
（图源/老乡鸡微博截图）
堵不如疏
老乡鸡的上一次大规模出圈还是因为土味营销。从两年前花200块办土味发布会，到现如今“自曝家丑”，老乡鸡的行事风格真是接地气。
有网友总结了老乡鸡“自曝家丑”的价值所在：让消费者监督品牌，即便发现了负面问题，但只要品牌配合整改，不仅不会劝退消费者，反而会拉一波好感。
这种“堵不如疏”的处事原则，放在食品安全卫生问题时有发生的餐饮行业尤显迫切。
一年前，连锁火锅品牌小龙坎接连被爆出鸭血压根没有鸭的成分、发芽土豆削削接着用、碗筷在消毒剂里走过场等问题。舆论风波伊始，小龙坎态度诚恳，表态会立即整改；风波渐过，消费者没等来整改后续。
今年年中，茶饮连锁品牌奈雪的茶因为一瓶过期4天的牛奶深陷食安风波。事后，网友们以点带面，纷纷发起质疑，“第几次了？”“今年还没过半就已经看见他们被罚、道歉三次了，毫无悔改之意”。
就连餐饮巨头必胜客，也时不时因食安问题登上热搜，存在后厨脏乱差、篡改有效期标签等行为，最终被立案调查。
类似的情况不胜枚举。在红餐网创始人陈洪波看来，餐饮同时是“直接入口”以及“几乎每一个环节都离不开人的操作”的行业，有人的地方就容易出错，尤其是餐饮后厨还没有实现完全的工业化，依赖徒手操作，稍有纰漏就容易出现隐患。
在此背景下，餐饮管理的重要性就凸显了出来，“只有科学制定管理体系，让整个流程清晰化、标准化，才能尽可能减少出错的概率”。但陈洪波也表示，考虑到制度的具体执行者仍然是人，相关制度在执行过程中是否会变形，也还要打问号。
从这个角度来看，老乡鸡通过广纳“吐槽”，倒推自身管理流程的规范化，再通过每月一次的“自查自纠”公示，检验规则在具体门店层面的执行情况，也算是“一鱼两吃”了。
（图源/视觉中国）
不仅如此，老乡鸡掏腰包请大家“上门找茬”的举措，更可以称得上是“低成本管理”和“广泛动员”的典范。
陈洪波解释，企业内部管理是有成本的，但一旦把管理体系公开，就相当于是让全社会都扮演起了管理员的角色。“原本只有管理者有权力发现问题，现在每一个员工、每一个顾客都有权监督，每位顾客的手机都是监控器，这种全社会的监督不仅成本更低，死角更少，出错的概率也会得到更加有效的控制”。
体系完善、标准健全、成本压缩，这些都是企业经营者要考虑的问题。消费者的诉求简单又清晰：麻烦餐饮行业照着老乡鸡的标准卷起来。正如一位自称检查员的网友在留言中所说，餐饮企业的不少食安问题都很基础、没太多技术含量，就在于责任心和风险意识。
（图源/老乡鸡微博）
“操碎了心”
从某种程度上看，中式快餐的门槛并不算高，个体户或者夫妻俩支个摊、盘个门店，卖馄饨、炒饭的都算。但中餐连锁想要做好的门槛却不低，有业内人士曾表示，餐饮从生产到售后服务都在一间门店进行，任何一个环节出问题，都可能导致连锁品牌受重挫。
2003年，养了21年“走地鸡”的束从轩为了向产业下游拓展，创立了肥西老母鸡（老乡鸡的前身）。当年，第一家店在安徽合肥开业，生意异常火爆。闲暇之余，店员们坐在一起展望未来，讨论能在合肥开多少家店，结论是20家。
8年后，已经在合肥小有名气的“肥西老母鸡”遇上了“军师”。束从轩后来回忆，2011年，公司一年利润600多万，但一次性支付了400万咨询费给Trout & Partners（特劳特伙伴公司，一家战略定位咨询公司）。400万换来了三个转变：“肥西老母鸡”正式更名“老乡鸡”，定位为“安徽最大的快餐连锁”，特色是“干净卫生”。
束从轩日后在多个公开场合说，“干净卫生”这个点抓得非常准，是他没想到的，并且这个点“只适合老乡鸡”“很多消费者就是因为这句话，走进了老乡鸡”。
为了把“干净卫生”落到实处，老乡鸡这些年没少下功夫。
2020年那场火出圈的“老乡鸡全国战略发布小会”上，束从轩没少提及卫生相关事宜。只不过，相较于“土”“千店俱乐部战略”这些更易传播的关注点，卫生话题难免显得平淡又日常。
当时，束从轩表示，老乡鸡把干净卫生提为首要战略，并将在门店陆续加装洗手台。此外，全国所有的老乡鸡门店都要升级卫生标准：透明厨房要更透明，每件厨具色标管理以避免交叉感染，菜品超时报废，配备进口洗碗机、洗洁剂......
如今，老乡鸡早已成功走出安徽。其招股书显示，截至2021年底，老乡鸡在全国范围内拥有1073家门店。极海品牌监测的数据显示，截至目前，老乡鸡在全国12个省份、33个城市共拥有1394家在营门店。
（图源/视觉中国）
而在这1394家门店里，早已落地对应数量的洗手台。洗手台旁，还配有“饭前请洗手”的语音提示，和束从轩曾经的那句玩笑话“来老乡鸡，不洗手不给吃饭”相呼应。透明厨房，也成了网友们文字和图片记录的常客，代表老乡鸡“食品安全看得见”。
伴随着老乡鸡在全国范围内的门店扩张，如何兼具本土化和干净卫生又成了新课题。为此，老乡鸡宣布将在各地布局中央厨房，既能最大限度保障食材新鲜，也能根据不同城市顾客的口味差异进行更接地气的调整。随后，建中央厨房作为老乡鸡上市募资的用途之一，被写进了招股书。
11年前，老乡鸡花400万买来的“干净卫生”准则，也早已经在“捅自己刀子”的过程中融进了品牌的基因里。束从轩曾说，起初，老乡鸡有6本操作手册，都由他亲自执笔。后来，经过团队不断完善，已经扩充到了24本，“册子里涵盖了包括卫生在内的方方面面，每一步的具体操作都有详细介绍和界定”。
一位业内人士由衷地说，餐饮企业应该向老乡鸡学习学习。企业规模小的时候还好管理，一旦门店数破百上千，接待数量与日俱增，出现问题在所难免。这并不可怕，最重要的是对问题的态度，知错就改，就是一家好企业。也只有将食安问题透明化，让顾客吃的放心安心，才能真正赢得顾客的信赖。
