演出临时取消或延期的情况在当下特殊时期不时出现，这除了让人感到遗憾外，消费者与购票平台之间也因退票等问题产生纠纷。北京商报记者近日接到多位消费者的投诉称，在演出票务平台大河票务网申请退票后，迟迟等不到退款到账，还有消费者称，购买仍正常进行的演出票，却在演出临近时被告知没有票，打乱了自己的安排。这让大河票务网由此陷入了投诉漩涡。对此，记者第一时间联系到大河票务网方面，据相关负责人透露，平台一直在帮助消费者完成退款，此前也已通过自筹资金、贷款等方式筹集数百万元用于退款，但因涉及的订单量较多，确实需要时间才能解决所有消费者的问题。
消费者：退款迟迟不到账
演出门票未出票
乐迷刘女士是各大音乐节的常客，每到“五一”“十一”这种音乐节密集开唱的时期，便是刘女士最为快乐却又忙碌的假期。然而，因特殊时期下疫情防控的需要，今年不少音乐节选择了取消，正当刘女士因无法感受现场演出而遗憾时，也因退票问题较为苦恼。
“三个月前在大河票务网上购买了草莓音乐节的门票，因疫情防控的原因，音乐节先是延期，后又取消。于是我就在平台上申请退票，但现在已经11月了，还是没有收到退款，联系客服，要不没有回应，要不就是让我再等等。”刘女士如是说。
在刘女士为退票发愁之时，消费者王先生也因同样的问题在与大河票务网不断沟通，“我是今年6月通过大河票务网购买的张韶涵南京演唱会的门票，但没想到还是遇到了演出延期，所以就打算退票。当时客服告知会原路返还至账户，但却迟迟没有收到退款”。
除了退款迟迟不到账外，还有消费者反映称，在大河票务网上购票后，一直未能正常出票，到了演出临近时，才通知没有门票，“但我此前已经安排好了自己的时间与行程，临时通知让我的安排全都付之一炬”。
北京商报记者注意到，现阶段消费者已经开始在多个平台上进行投诉，除了12315、黑猫投诉等相关平台外，微博、小红书等社交平台上同样也有不少消费者发帖投诉，直指大河票务网侵害了自己的权益。其中在黑猫投诉平台上，近30天内有关大河票务网的投诉量达到569件。
平台：已筹集数百万元退款
需要时间一一解决
为了解事件的更多情况，北京商报记者第一时间联系大河票务网方面。大河票务网相关负责人表示，去年以来不少演出延期或取消，需要退款的客户与订单量迅速增加，平台一直在为消费者处理退票，同时也与工商相关部门持续沟通，但自身确实需要时间才能解决所有问题。
“这两年演出市场受到的冲击较大，行业内所有平台均承受着运营压力，大河票务网也不例外。为了解决消费者的退票事宜，公司此前通过自筹资金、贷款等方式，筹集了数百万元，来解决消费者的退票问题，并在今年5月底将此前的退票问题全部解决。但没想到的是，6月以来，平台上出现大批购票又大批退票的情况，紧跟着疫情反复、郑州暴雨等纷纷发生，一批演出或延期或取消，退票量迅速攀升增加运营压力，平台也在为消费者尽快办理退票。”该相关负责人如是说。
公开资料显示，大河票务网是一家于2010年成立的平台，旗下有官网、App等售票渠道，而该公司的地址则是在郑州市。北京商报记者了解到，郑州暴雨时大河票务网也受到影响，七八天均无法正常办公，后转移到一家酒店才慢慢恢复，但处理业务、与消费者和演出方沟通联系等方面难免受到影响。值得注意的是，由于当下大量投诉信息的出现，部分消费者也选择将正常进行的订单退掉，当天买当天退，甚至一个小时前买一个小时后退的情况均有，令运营压力持续增加。
该负责人表示，因疫情、不可抗力因素取消的订单，平台会为消费者完成退款，但中间有一些必走的流程，如与演出方沟通等，而购票后未能出票，则是多平台同时销售同一演出门票，因此部分演出票被抢光。大量集中退款的订单需要时间进行处理，一般情况下会在60个工作日为消费者完成退款。
专家：各方需合理维护权益
演出行业挑战仍存
近两年来，演出市场受到的冲击各方有目共睹。而特殊时期下临时变动的演出不仅让演出方承担较大的成本，售票平台也因退票等承受着压力，同时市场中也有演出方无法持续经营的情况出现。
演出行业分析师黎新宇认为，挑战是整个行业共同面对的，当演出取消或延期，消费者出于维护自身权益申请退票是正常操作方式，演出方和平台方需要做好沟通、退款等相关事宜，如中间存在突发情况，也要与各方保持沟通，信息对称，避免更大冲突的出现。
然而，当下不稳定的市场让消费者安全感降低的情况也令业内人士有所担忧。黎新宇表示，消费者看到周边的信息，会担忧自己选择的演出是否能如期进行，而当担忧到一定程度后，便会不管演出是否还处于正常状态就直接选择退票，这意味着不仅因特殊情况受到影响的演出无法按部就班地实施，正常进行的演出同样也难以获得如期的反馈，使得演出方、票务平台的压力进一步增加。
在业内人士看来，演出行业的从业者仍需做好持续面对挑战的准备，在风险把控、成本管理、优质项目运营与储备等方面打好基础，避免临时发生突发事件令自身难以承受，同时，各个环节强化沟通也必不可少，推动演出市场逐步恢复。
(北京商报沸点调查小组)
