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原标题：员工傲慢 根在企业
“如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯”“他们听不懂人话啦”，在搭乘国泰航空CX987航班时，有空乘人员歧视非英语及不懂粤语的旅客，而且态度相当傲慢离谱。此事迅速冲上热搜，引发极大争议。
事件曝光后，国泰航空发布声明回应，对此深表歉意，并表示联系相关旅客进一步了解情况，进行严肃调查处理。昨晚，国泰航空再次发布声明，对三位涉事空中服务员予以解聘。
作为一个国际化航空公司，空乘人员说一口流利的英语，这是一种职业素养。但不要忘了，国泰航空的“国际化”绝非屏蔽普通话的理由。而此事件的细节表明，空乘人员会说粤语和普通话。他们表现出的极其不专业，完全是刻意自选、无所顾忌的结果。
国泰航空表示“一直以来致力于为旅客提供高品质的服务”，很多网友闻言就笑了。此前有媒体报道称，国泰航空歧视说普通话乘客的投诉比比皆是，相关的话题总是引发大量吐槽。国泰航空公司还出现过提供中英文不对称菜单等事件。这些投诉很难说是乘客的吹毛求疵。游客出门在外，当某件事令他们实在无法忍受时，那这件事一定超越了某种底线。
无论是曾经的投诉细节，还是现在的“英语毛毯”事件，其事实呈现都体现出一家航空公司企业文化中存在的问题，那就是对乘客缺乏一致的尊重。航班上发生的一件小事遭到投诉，看似个案，但个案中有共性。空乘人员的无理表现，并不偶然，而是企业管理缺失导致的长期结果。简单地说，航空公司骨子里对待乘客是什么态度，空乘人员就会在这个态度的基础上加码。
要让乘客避免这种愤怒的情绪，其实很简单，只要航空公司一视同仁就可以。但难就难在，怎么才能真正触及里子，作出真正的反思和改善。显然，技术层面的规范，源于认知层面的深度。国泰航空能不能通过此事吸取教训，将扭曲了的企业文化给予复原，回到一个航空企业应有的高度和体面，才是眼前最大的考验。（伍里川）
