近日，人民旅游3·15投诉平台接到一起消费投诉，湖南常德消费者周女士参加了当地“旅行社”组织的580元五天四晚港澳游旅行团。本该是老友欢乐的时光，却变成了不停穿梭于商店的“购物游”。回到常德后，周女士开始了长达4个月的退货维权，先是被“忽悠”再赴港澳亲自退货，再是“被自愿”放弃部分钱款。
漫长讨钱过程使已过甲子的周女士“心力交瘁”，同时也错过了“合同结束日起90天”的黄金投诉期。人民旅游调查发现，当地的这家旅游社——“常德旅游网”却根本没有旅游资质，是一家名副其实的黑旅行社。
580元游港澳只逛商店 退货艰辛只得70%
去年9月，湖南常德的周女士和老友们一行50人，参加了“常德旅游网”组织的580元五天四晚港澳游，“出发前只签了一式一份的合同交给旅行社，因为是大家一起签的，我也没多想。”周女士回忆，旅途中她们被带进珠宝店、药品店等十几个购物店，“一直在购物”。然而，花2万多元买的手镯，回家后却被鉴定为假货，周女士的退货之路就这样开始了。
周女士先找到“常德旅游网”负责人高某要求退货。高某称联系了地接团——广东省拱北口岸中国旅行社有限公司广州分社的负责人张某，答应可以退款。将手镯交给高某后，周女士便不断催问退款情况，高某却改口称“你最好亲自去一趟澳门讨要货款，只要亲自去保证拿到全款。”去年11月30日，周女士再次参加了“常德旅游网”组织的港澳旅行团，到达珠宝店却吃了闭门羹，“附近商户悄悄告诉我，这家店只做旅行团的生意，旅行团走后就关门。”
要钱无果的周女士再次找到高某，高某却劝她签下“本人同意澳门金大福珠宝店退货扣30%手续费”的承诺书，并告诉她“退货的行规就是只能退货款的70%，只要签下承诺书，一周内就退钱。”张某也理直气壮地告诉周女士：“导游也要吃饭的，剩下的30%都分光了。”害怕一分钱都要不回来的周女士只好写下“承诺书”。又过了1个多月，周女士终于要回退款，只是还不足70%。
人民旅游联系到高某，高某却对组织港澳游旅行团、签署旅游合同、退货行规等问题全部予以否认，并拒绝接受采访。张某则说不认识周女士，并表示“我们从不负责为顾客和商家协商退货的事，顾客需自行持小票与商家协商退货。”
“常德旅游网”无旅游资质 管理部门已着手调查
“消费者根本不必联系地接社、导游或亲自再去商店，”中国旅行社协会研究中心旅游专家李广指出，“‘常德旅游网’与消费者签署了合同，就应该承担消费者所有损失。”
“常德旅游网”究竟哪来的底气一再欺哄消费者?人民旅游在所谓的“常德旅游网”发现，网页公开显示的“ICP备案号”“经营许可证号”“企业汇款账号”等信息均是虚假编号。在工信部 ICP/IP地址/域名信息备案管理系统和全国工商总局国家企业信用信息公示系统中，也查不到任何有关“常德旅游网”的信息。常德市旅游外事侨务局相关负责人明确告诉人民旅游，“常德旅游网”是没有旅游资质的非法宣传网站，不是旅行社，签订的合同、组织的旅游活动均不正规，“我们已经关注到该不法商家，近期将与工商部门联手打击‘常德旅游网’。”
“常德旅游网”网页截图
周女士为何不在退货刚受阻时就投诉或者报案? “我担心先投诉了，连这70%都拿不回来。”周女士坦言，一直以为是广州那家地接社不作为，“拿到退款后我立刻拨打02012345广州市民服务热线投诉，然而事情已经超过合同结束日90天，广州方面无法受理。”
专家：不合理低价团 消费者要及时维权
“580元去港澳玩5天，价格的确是很低。”周女士告诉人民旅游，她在出行前就对报价提出过质疑，但由于高某曾担保肯定不会强制购物，这才参团。“事实却是导游不停在游说，不买就不让出门。香港、澳门是什么样子我都不知道。”业内人士分析，580元五天四晚港澳游根本不足以覆盖旅行社成本，而且行程中强制购物，肯定是不合理低价团。
《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。
李广表示，“常德旅游网”显然是家行为恶劣的黑旅行社，消费者应向当地工商和旅游部门举报，由以上部门对“常德旅行网”做行政处罚。目前消费者投诉已经超过了合同结束时间90天，但依然可以通过诉讼的方式维权，不需顾虑其他。《旅游法》第九十五条明确规定：未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款。
北京市法学会电子商务法制研究会会长、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌指出，“常德旅游网”系非正规经营的网站，虚假宣传并向消费者隐瞒事实，涉嫌民事欺诈，消费者应到公安机关报案处理。同时，邱宝昌表示，按照我国消费者权益保护法，购物退款应当按照消费者购物当时的费用进行退款。因此，退款只能拿到70%的“行规”根本子虚乌有。
老年人提高警惕 子女多关心父母
第一次去香港、澳门旅游的周女士坦言，50多位老朋友一起报团、签合同，忽略了出游风险。缺乏相关法律常识，也使得维权路更加艰辛。这也从侧面反映出了目前老年游客群体的心理和状态。
人民旅游提醒广大老年消费者，参加旅游团千万不要被低价诱惑，首先要找正规的、可信赖的旅行社，认真阅读合同和行程安排，盲从侥幸和贪图小便宜的心态绝不可取，维权时刻记心间。子女们应多关心父母，帮助父母提高警惕，出现问题时应帮助父母进行积极有效的维权。此外，各地方工商、旅游部门应当加强日常检查，发现问题及时整顿，避免防范意识淡薄的消费者上当受骗。
