网约护士小李
“网约护士”进行时
记者实地体验网约护士从接单上门护理全过程 听患者、护士和平台的心声
杨逸男
日前，国家卫生健康委发布了《“互联网+护理服务”试点工作方案》，确定在北京、天津、上海、江苏、浙江、广东6省市开始试点。用户足不出户、护士上门护理的“网约护士”或称“滴滴打针”的模式受到许多人关注，目前市面上也已经出了近十款功能类似的软件平台。
“网约护士”平台目前的服务情况究竟如何?主要的用户群体有哪些?拥有正规资质的医疗机构对护士上门服务是否支持?社会资本进入的商业平台能否承担起相应的医疗责任和安全保障?
近日，本报记者实地体验了从用户下单到护士上门护理服务完成的全过程，从用户、护士和平台工作人员等角度进行了多方了解。目前，各方对于“网约护士”的试点推广看法不一，既期待满足社会不同群体的刚需，但也希望进一步规范市场和收费机制，做好护士安全、医疗质量等保障，并进行医保、分级诊疗的深入探索。
文、图/广州日报全媒体记者 杨逸男
网约护士：观察着前行
“没办法，我的单太多了”。小余感叹道。记者随小余到黄埔区某小区为用户上门做PICC换药，而她刚从金沙洲为一位孕妇打完保胎针赶地铁过来。下午两点，她又要赶回越秀区的医院上班。一路上马不停蹄，小余只能边走边聊。
兴奋：越勤快收入越高?
小余常用的网约护士平台有“U护”“金牌护士”“医护到家”等四五个，日接单量多达五六单，甚至包括增城、顺德等较远地区的需求。作为某三甲医院肿瘤科的护士，她一周五天每天八小时在医院服务，这只是她休息时间的兼职。27岁的她尚未成家，勤快些还忙得过来。
2017年夏天，小余听说网约护士平台后开始兼职，以广东省家庭医生协会开发的公益平台U护为主。该平台收费相对较低，单量不多，但客户下单的费用会全部转给护士。毕业于广州医科大学护理专业的她很快通过了资质审核。“一般需要至少三到五年的护理经验。”她接到的需求以老年人和孕妇居多，主要是换药、压疮、打保胎针、更换胃管及尿管等基本护理。
只要是不太远的需求，小余都会接单。而像去增城来回四个多小时，客户一般会补助车费给她。“还是很划算的。保守估计，每个月收入能多三五千。”
和小余不同，小李下载了8个APP，主要靠其他商业平台按距离派发的抢单模式接单。目前，她在天河区某高端月子会所做护士，工作相对轻松。由于是12小时班制，每周她只需工作三个半日，剩下时间有空就可上网抢单。她从2008年开始做护士，本职是母婴护理，拥有催乳师证，但常见的基本护理也很熟练。她居住在白云区龙兴中路离地铁较远的地方，两年前加入网约平台后，为方便接单，有时就住在会所里。小李也跑得很勤，距离远且不是很专长的单转到她这里，一般都会接，一天最高时也有五六单。春节期间，她甚至赶到南沙区为人换药，来回共5个多小时。除了平台医药费，客户还给了个200元的红包，她特别开心。“做这个之后，有一份额外的收入，整个人的兴奋度高了，个人的存在感也更强了。”
但一个月下来，各个平台的提现加起来，小李通常只有一两千。“市场蛋糕很大，客户下单量越来越多，大家需要抢单，有些项目收费涨了几十块，但提成也多了。”她记得刚加入的时候，某平台只抽取客户交的一成费用，其余给到护士。两年下来，已经涨到三成，有些平台甚至会抽五成。试点推广后，她还打算考一个产后康复师证，回到老家梅州陪孩子成长，也可继续做网约护士。
疑惑：医疗风险如何规避?
虽然提供医疗护理服务，但部分网约护士平台没有医疗机构为主体，这让两人对可能存在的医疗风险和纠纷处理有些担忧。
小余介绍说，有些平台对用户信息审核不到位，也不知道怎么评估，甚至只要有需求发布，不管传染病、皮肤病等什么都接。“有些客户接受护理服务后，甚至不知道是哪个医疗机构派来的，还以为是平台。他们不了解平台其实就相当于一个中介。”
她曾在某个平台上接到下单客户要求上门打消炎针甚至化疗药物的，而这些都没有正规医院开的单。“平台有医生监管的话是不会受理这些的，注册时会筛选适合上门护理的客户。一是不知道这种药的用途，不适用、打完反应很大怎么办?二是价格昂贵，万一不会用，用坏了怎么办?”小余和小李对接单十分谨慎，自行鉴别后还会打电话确认。
有次，一位阿叔因肾造管堵塞，平台接单后推荐小余去护理。但半小时过去了，问题还没有解决。“上门服务不了的话很麻烦。老人住很高楼层，家人不想让他去医院，再换个护士来也没办法解决，最后我只好让平台和家属协商送医院。”碰到这种情况，浪费了精力和时间不说，家属有时还会有意见。
另一次，有个病人前一天刚从医院出院，在平台上发了张照片，整个腹部都是肿瘤出血。她认为风险太高，不愿意去，但家属也不同意让患者回医院就诊。小余只好反馈回平台，最后由平台另派护士上门处理。关于这单的后续她并不清楚，但也隐隐担心。
她们都希望试点之后，各个平台能够加强医疗监管，从源头规避上门护理的风险。“有些平台并没有为护士考虑很多，真的出了事情会推到我们身上，所以要学会保护自己。”小李说。
担忧：护士安全如何保障?
尽管小余和小李目前服务的客户都是很配合、好沟通的，但经常上门护理，她们认为最大的隐患是护士的安全问题，尤其是夜间护理。“超过八点钟都会特别注意，虽然平台会看到定位，但还是会跟我的同学和朋友说下我在什么位置，尽可能早点去，做完之后就尽快出来。”小余说。
她曾晚上八九点需要到番禺区上门为一位60多岁的阿叔做膀胱灌注。“刚开始比较担忧，出发前一个小时通过电话再次确认情况，定位也一直开着方便联系平台。”去到家里后，她发现老人小孩一大家子都在，比较热情，按照操作标准做完就顺利离开了。随后上传的护理记录对她也是种保障。
而小李回忆第一次夜间护理接单，进客户家门前，还特意让朋友在半小时后打个电话给她。接触多了，慢慢她的胆子就大了，甚至由此为独自在家的宝妈做过整晚的幼儿护理，住在客户家里。但独身在家的老人，小李表示“肯定不会接”。“没有家属在家作证的话，万一处理完等家属回来这段时间出现什么问题，很难说清楚。”
有些事情是下单后临时有变，护士没法提前做准备。小李碰到过客户下单一项需求，但到了后又要求增加另一项或者降低价格。“这对我们来说比较难。我觉得需要跟平台讲下。就坐在那里，看平台怎么处理。真的很难缠的话，只能耗着。”
“有时候感觉平台缺乏人情味。”小李说起一次护士朋友的经历，感同身受。“护士到达后，客户突然说不看诊了，让护士退钱，家中三四个大人围着她。为了自身安全，护士只能先行退款，而平台经过很长时间才处理退款。”
一般出现医疗纠纷或者客户不满意的情况，护士和客户都会交给平台处理。如果护士本身失职，例如未提前沟通而晚到被客户投诉，也会被扣钱或者降级接单资格。这都需要平台有比较完善的客服体系来处理。小李比较喜欢某家平台的即时客服功能，会实时询问护士“接单了没”“接单完记得回复”。“平台收入增加了，对我们的安全也要多增加一下。”她建议说。
推广：医院不承认怎么办?
目前小余所在医院加入网约的护士并不多，不仅因为没有多余的精力出去跑单，也考虑到医疗风险。“风险太大了，医院没法承担上门护理的医疗责任，也没有明确支持。像护士长级别是不会去做上门护理的。”尽管有政策发文，但小余只是在私下的空闲时间接单。在医院工作期间，她们也不会向病人推荐网约护士平台。而在越秀等老城区，她感觉知道网约护士的还不多。
而她所了解到的，广州的三甲医院目前也没有和那些网约护士平台开展实质性的合作，“客源不够，竞争又大。实际操作可能不一定会推广。”病人出院时，护士们也不一定向病人提及网上护理服务。
小李的APP很多，她发现各个平台软件的操作流程差不多，但宣传平台不一样，客户了解到的途径也都不一样。在月子中心上班期间，她们只会在一同做网约的护士中分享最近的接单量等信息，碰到护士长值班时就换话题了。虽然所在单位没有明确支持，但也没说反对。目前试点方案出台后，小李觉得暂时对两方面的工作没有什么影响。
外出护理时，护士们一般穿着日常服装，背一个可封口的帆布袋，里面是规范的换药盒，从外表上看不出是护士。“客户一般避讳护士服，携带大的医疗箱也不方便”。
爱笑的小李说得挺直白，“可能都还在观望态度，谁敢做第一个吃螃蟹的人?”小余和小李要求记者化名并使用马赛克，或许也代表了部分网约护士的心理吧。
用户：
希望更多服务纳入平台
随着单量增多，平台在缓解各地社会医疗资源不足上也发挥了重要作用，尤其是行动不便需要打保胎针的孕妇，以及患病老年人等。
36岁的肿瘤患者程某是U护的老客户了。2015年，她就通过平台的注册审核。她已经做过很多次的化疗，一年前，她的胸腔植入了一根静脉管道，每周都需要定期换药。目前医生建议她在家吃靶向药，配合激素治疗。
因激素作用，程某化疗中脱落的头发又逐渐浓密起来。但她身体情况恢复一般，偶尔呕吐，胃口不好，大部分时间都在卧床休息，由父母在家中照顾。
她告诉记者，尽管在医院换药只需二十来块，U护平台的每次收费价格都是188元，加上护士准备的消毒液、针管等医疗耗材，一次一般需要238元。但由于频繁需要换药，而黄埔区居住地附近的社区医院都没有提供上门护理服务，程某只能选择网约平台。每次新护士来时，家中的父母都会叮嘱两句，守着观看，熟悉了之后才会放心。
小李从去年八月第一次为程某换过药后，此后又去过多次。洗手消毒后，她在患者病床旁的支台上小心铺开治疗巾准备药物，一边聊着病情近况，一边为皮肤接触部位和导管规范消毒、贴膜、换药，整个流程不过十来分钟。但对程某来说，这一趟解决了她的刚需。
相比程某，老年人群体在平台上以插胃管和尿管的需求居多，通常都是由家人代为下单。王先生在外工作忙，年迈的父母在顺德里水镇居住。由于母亲脑出血、偏瘫，出院后在家需要每月做一次换管护理。他在网络上搜到了网约护士平台，并找到了小余。小余说，两公婆住在十平方米不到带厕所的小房间，家中医疗卫生条件达不到，堆满了番薯。她只好清理出一张吃饭的桌台，铺上两张治疗巾才放上医疗耗材开始操作。“一般很少有老人留守在家的情况，这个是特例。老人需要上门的话，家人会尽可能给一个好环境，备好可以摇上摇下的床、家用吸痰机等。卫生条件达不上的话，要准备很多东西，对患者负责。”换管并不复杂，她一个人花半小时就能操作过来。但对王先生和他的父母来说，使用这种高质量的上门护理服务可能将成为习惯。
小余和小李也会接到陪护客户出诊，或是包扎伤口等上门护理要求，目前只要能处理的单子他们都会接。随着试点推广和更多家用医疗器械的使用，未来还有哪些服务能够纳入平台的服务范畴，也将成为一个重要考虑。
网约护士平台：
这对行业是个很好的规范
广东省家庭医生协会常务副会长吴育雄：
广州日报：你们在2015年开始做U护平台，当时是基于什么考虑?
吴育雄：主要是解决国家护理资源的刚需矛盾，现在国内老龄化严重，老年人的社会护理资源不足。我们作为公益平台，用户下单的费用全部转给护士，平台上的项目价格也相对低一些，主要是涵盖基础、简单的、可操控的护理服务。
广州日报：平台如何监管客户信息的真实性以及评估上门医疗服务的风险?
吴育雄：我们收到用户注册信息之后，会转到合作的医疗机构。由他们上门评估病人的身体状况和资质，了解居家环境、病人家属配合程度等，判断是否适合上门。上门评估合理的话就会写一个护理方案即医嘱，就算注册成功了。再由客户上网申请护士上门服务，注册和下单是两个过程。
广州日报：哪些客户需求你们平台是不会受理的?
吴育雄：病情太严重的如心脑血管疾病等，压疮溃烂很大面积的，都不适合上门护理。但最高风险的上门护理需求是输液，一旦产生过敏反应，护士在客户家里解决不了，这是我们严厉禁止的。
广州日报：试点方案对网约护士的推广起到什么作用?
吴育雄：护士上门服务有三个问题最重要，即医疗服务的安全性、护士上门的安全性和医疗服务的质量。没有医疗机构和医生的参与，这些很难保证。现在试点方案中明确护士上门采用家庭医生签约服务中的家庭病床模式，这对行业是个很好的规范。过去有很多医疗机构没有建立家庭病床的资格，现在政策放开了。
广州日报：目前平台有哪些手段保证上门护士和医疗服务中的安全?
吴育雄：护士资质在注册时已经经过审核，上门服务前，我们要求护士电话确认情况，并开启GPS定位。软件会对护士行为进行记录，包括什么时候出发、到达客户家中、操作和完成时间，并要求上传护理记录。病人或家属也会对服务进行评价。
U护平台管理人员黎先生：
广州日报：目前你们与医疗机构尤其是三甲医院有没有合作?
黎先生：国家之前没有明确说支持，网约护士怎么推广是个问题。有些三甲医院能忙完自己的事情都不错了，而且医院之间竞争大，有些认为客源还不够。我们与医院有合作的意愿，但真正落实还有很长的路要走。
广州日报：目前推广上门护理服务对平台来说难点在哪里?
黎先生：上门医疗服务本身不是一个大众化的需求，不是每天都有人生病，也不是都适合上门护理。第二费用问题，医保并没有报销这一块。平台制定的价格能否让各方喜闻乐见地接受，还要考虑，未来可能需要社保和保险介入。做这个，平台要想盈利比较困难。
主要是上门服务的沟通成本太高，需要核实了解各地区的需求情况。不一定是客户下单就会有护士抢，没人接的单还需要运营后台找熟悉的护士去推荐。对于三甲医院的护士来说，休息的时间也不多，一个单100多块，来回一趟两个小时，还要考虑中间承担的风险，上门服务的成本就高了。这是制约它的关键因素之一。
我们希望通过提供服务探索长期护理险种的出台。目前广州社会保险的长期护理险也在试点，才能达到各方的平衡。不然价格对护士没什么吸引力。对于比较年轻，有空闲时间来说可以，但是待遇不低的护士可能就不会为这样的需求奔波，还要承担可能的风险。毕竟涉及安全性，安全监管的问题。如果平台采用滴滴打车模式的话，可能会带来人身安全和护理安全问题。
广州日报：平台的作用如何体现?
黎先生：广州的医院很多，有街道和社区医院、二级三级医院等。目前的情况是，正规资质的医院在病人出院后并不会直接和社区医院联系，进行康复后的随访。现在试点方案推出，社会资本介入尝试，与不同级别的医疗机构搭建合作，平台起到构建来往的作用，可以促进分级诊。
