“财信智慧生活服务集团有限公司(下称“财信智服”)是一家完全市场化的第三方物业企业，我们相信，客户不是因为我们的产品好才喜欢我们，而是因为我们的产品让他们好，他们才喜欢我们。”财信智服董事长薛茫茫在日前举行的“2021蓝筹物业百强峰会”上谈到。
6月22日，由经观传媒、《经济观察报》主办的“2021蓝筹物业百强峰会”在北京举行，来自行业代表企业、学界、机构等方面的嘉宾，以“智慧社区·美好生活”为题，发表了一系列的精彩演讲。薛茫茫在峰会上作了题为“不忘初心 深耕服务”的主题演讲，分享了财信智服对于行业和自身发展的思考。
值得注意的是，6月11日，财信智服的关联A股主板上市公司财信发展(000838)发布公告，表示将收购安徽诚和100%的股权，同时控股股东向资本市场做出了避免同业竞争的承诺，通过资产重组、关停并转、业务合并、委托管理等监管部门认可的方式解决同业竞争情形。
“客户是我们一切考虑的中心
资源投向客户最关切的地方”
“我们进行行业交流的时候，常常说物业服务是一个万亿规模的行业，如果按照万亿来算，现在这个行业的证券化率已经非常高了。如果一个行业的证券化水平达到60%-65%，这个行业的证券化速度会逐步的放缓”，薛茫茫首先分析了近年来物业企业持续上市、物业行业加速证券化下行业的发展趋势：“应该说，上市物业公司现在开始进入比赛的第二阶段，上市公司怎么发展、怎么吸引资本市场持续关注与支持?”
这位物企高管分析，当下不同的物业企业选择的方向是不一样的，最后经营的成果也完全不一样：一些企业选择了扩大规模，通过收购不断壮大;另一些企业的选择了科技投入，提升科技水平;还有一些企业选择了突破行业的壁垒，沿着产业链横向整合，进入旅游、康养、教育;还有沿着产业链的纵向，把绿化和安保整合到产业的版图中。
让薛茫茫深有体会的是，一些物业企业在思考现阶段任务的时候，考虑更多的关键词都是规模、利润、现金流，或者是品牌、市值、技术的先进性，但是继续思考会发现，这些需求是企业自己的需求，不是客户的需求。
“我们很多时候喜欢把自己的需求当成客户的需求，这种错误是很多企业都经常会出现的，而且越是强势的企业，往往越容易出现这样的问题”，薛茫茫直言：“客户不是因为我们的产品好才喜欢我们，而是因为我们的产品让他们好，他们才喜欢我们。物业是服务性的行业，想要成为成功的服务品牌，就要把思维方式从劝说人们购买产品，升华到人与人之间的深入理解，升华到从客户的双眼和情感角度看世界。”
正是基于上述判断，财信智服将客户作为一切考虑的中心，也将资源投向客户最关切的地方。财信智服所着眼的，其一是解决客户的“麻烦”，其二则是唤醒客户的“感情投入”。
薛茫茫表示：客户的“麻烦”和需求往往就是物业企业的商业机会，在这方面除了与用户对话之外，物业企业还需要用心地观察来得出自己的结论;尤其需要注意的是，不能用一款一成不变的产品来吸引所有客户，这样做往往会导致功能过剩或者功能缺乏，甚至是纯粹的错误。
而财信智服的策略是在保证品牌特征的同时，针对不同区域与城市、不同消费水平的客户给出了针对性优化的空间，删减掉不必要的、无用的功能选项，增加客户特别关注的、解决其痛点的特别功能选项，让客户可以用有竞争力的价格，享受到优质的核心功能，以及更贴心的服务。
唤醒客户的“感情投入”则是财信智服在强化服务力上的另一个着眼点。在财信智服看来，客户对品牌投入了情感，才会成为忠实的拥护者，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么吸引客户做出行为改变的促销措施，人们都会在这种情感投入的驱动下，保持对于品牌的忠诚度，并为产品与服务提供新点子与新建议，共同造就伟大的品牌。
在着眼客户需求、持续提升服务力的基础上，薛茫茫进一步表示：“有竞争力的产品、与客户构建起情感联系帮助我们不断成长，但这还不足够。规模的扩张带来品质管控的困难，以及管理成本的迅速上升，相信每一个同行都有切肤之痛。我们的解决方案是全面数字化，近两年来我们默默地耕耘，用数字化工具将整个公司全面重新做了一遍。”
财信智服于2020年推出智慧服务体系数字平台“财智云”，并持续完善快速迭代，在1.0时代，财智云助力财信智服完成了数字化的产品标准，在快速复制过程中保证品质不出现偏差;而今财智云2.0正快速研发与迭代中，并建设了数字化的管控模型，保证管控的高效率与低成本。“我们在园区物联网基础上建立起的财智云大数据平台将帮助财信智服不断地改进与提升，精益改进我们的产品与管控，开发社区新的商业机会，建立起不断向上的陡峭改进曲线。”薛茫茫说。
服务力夯实拓展基础
科技创新推动持续转型
在持续提升服务力的基础上，财信智服近年来实现了管理体量和经营效益的快速提升，品牌影响力也随之持续增强;而在智慧科技领域的的聚焦和投入，则成为财信智服的可持续成长的重要推动力
在“坚持速度第一，实现有质量的高速发展”指导思想上，财信智服战略层面聚焦布局，集中优势资源外拓项目，发挥规模效应。至2020年末，财信智服合约管理面积已超过1亿平方米，服务城市超过60个，位列2020中国物业服务百强企业第16位，并于2021年上升至中国物业服务百强企业第13位。财信智服还构建起北方、南方、西南三大区域平台，以适应公司快速扩张和敏捷应对市场和客户的需求，降低管理成本，增强城市公司业务能力，提高城市公司运营能力及效能。
在快速拓展过程中，财信智服透过精准选择项目和精细化管理，实现新增项目较快盈利，向城市化运营型物企转型，在此过程中，卓越的服务力常常成为各项目得以成功运营的关键因素。
例如，一些表面上的“老破小”项目，财信智服常常能精准判断，拿到项目后投入不太多的资金，采取差异化的精准服务满足业主需求，两三年内就能使物业费收缴率达到百分之八九十，推动项目实现盈利，凭借优质的物业服务，甚至实现物业费提升，得到业主的支持及认可，也在当地产生了很强的示范效应和品牌效应。
2021年，财信智服提出新的发展目标：“十四五”期间打造管理面积5亿平方米以上，年收入超过120亿元，能够为业主提供全面、周到、智能化服务，成为一家科技和AI为支撑，具有数字化时代新型社区商务平台服务能力的行业领先企业。
事实上，财信智服较早在数字化转型框架下持续推进科技创新，以助力经营发展和拓展。2019年，财信智服投入了大量的资金和资源，整合行业内顶尖的软硬件能力，全力打造面向物业企业尤其是第三方物企的数字化运营平台，着力输出数据驱动经营体系、数据驱动内控管理、数字化外包供应链体系等等，把行业当中顶尖水平的理念、思路、方法量化为数字化的解决方案，帮助物企提升管理水平，降低运营成本，提升客户满意度。
而今，财信智服旗下的数字化运营平台也涵盖了增值业务，平台把客户管理者和合作伙伴有机地结合起来，构建了新型的数字化生态，充分挖掘适配物业的数字化商业场景，为物企赋能，公司也将持续从一个单纯的物业服务企业向全新的基于数据驱动的社区生态综合服务商转型。
