极目新闻记者 黄永进
通讯员 吕作武
对外地乘客服务必须使用普通话；做到“请”字当头，“谢”在其中。12月9日，为进一步提高武汉巡游出租车服务水平，武汉出台升级版《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》。
《规范》主要从出租车车容车貌、规范服务、服务禁忌等三个方面提出详细要求。其中，对驾驶员服务规范中提出，服务语言宜采用普通话，尤其是对外地乘客必须使用普通话，做到“请”字当头，“谢”在其中。也可根据不同地域乘客灵活运用普通话、地方话或简单日常英语会话，同时倡导驾驶员们主动介绍武汉市旅游景点和风土人情。
记者还看到，《规范》附件中归纳出27句驾驶员服务用语中英文对照表，鼓励武汉的哥的姐学会简单英文服务用语，更好为来自五湖四海的游客做好服务。
在“服务禁忌”方面，明文禁止故意绕道、拒载，不为老、弱、病、残、孕及急需求助的人员提供服务等行为。
《规范》强调，对不符合要求的车辆及驾驶员，应及时进行整改和处理。同时，出租车企业的落实情况将纳入年度质量信誉考核。
《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》
政策解读
一、《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》主要包括哪些内容。
此版《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》共计五章一十九条，主要涵盖营运车辆车容车貌、驾驶员服务流程和服务禁忌等内容。
二、落实《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》重点要做好哪些工作。
一是要利用车辆召回检查制度，充实检查内容，完善召回检查工作台帐，召回检查不少于1次/月、车辆整车清洁消毒不少于1次/月。
二是要完善驾驶员管理档案，每月组织所属驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全生产等方面的培训教育不少于1次，并充实完善培训教育工作台帐。
三是要加强车辆和驾驶员日常管理，通过视频监控、现场检查等方式对车容车貌及驾驶员营运服务进行监管，对不符合规范要求的车辆及驾驶员，及时进行整改和处理并建立相关工作台帐。
三、《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》对车容车貌有哪些具体要求。
《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》主要从营运车辆车身外观、车厢内部、车辆标志标识和安全设施四个方面提出了具体要求，内容较多较细，方便公司工作人员对标检查整改。
具体包括营运车辆车身外观方面：车身外观整洁完好，漆皮完整无损、无明显色差、无明显剐蹭及碰撞痕迹、无锈斑。不能个性化装饰，不能张贴个性标语、各类广告标语。车门功能正常，车窗及前后挡风玻璃密闭良好，洁净、明亮，无缺损、无裂痕；车窗无遮蔽物，玻璃刮水器功能完好，车窗升降功能正常。前后车灯及顶灯外壳完整、干净、明亮，无破损；顶灯合符规范，字迹清晰，图案清楚，无明显变色。车身所设经营者名称（简称）及统一粘贴标识等，应字迹清晰、图案完整。
车厢内部方面：车厢内部设施干净、卫生、整洁，无杂物、垃圾、污渍、积水、积尘、无烟味、无异味；遮阳板、化妆镜齐全完好，车内顶棚无破损，无脱落、无积尘、无污渍；仪表台安置行业统一的车辆附属设备；座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调；配置白色椅套或与车厢内饰颜色吻合的全包围皮（革）质椅套，座椅及椅套无破损，前、后排安全带和锁扣齐全、有效；脚垫固定不松动，整齐、无破损；车辆座套、头枕套“三天一换、即脏即换”，脚垫每日清洗，保持干净；价格标贴、告示贴等标志张贴在指定位置，无破损、无遮挡；驾驶员的水杯、手机、纸巾，找零用零钱等个人物品放置在车辆左前门储物盒；车内不得放置香烟、打火机；行李箱干净整洁卫生、照明有效，开启装置完好。计程计价设备、服务监督卡、车载信息化设备等完好有效。
标志标识方面：车身两侧前门应标示有企业简称，车尾两侧喷涂12328服务监督电话，且字迹清晰、端正；价格标签应张贴在后挡风玻璃右下角（下沿上15厘米，右沿左10厘米位置）；按要求安装统一标准的LED顶灯。
安全设施方面：车辆应配备符合规定的消防器材，放置在行李厢左侧；应定期检查消防器材的有效日期；保证消防器材能有效备用；
天燃气气瓶应用隔板、拦帘等遮挡；警示标志牌等安全防范性设施齐全完好；车辆应安装车载摄像头且功能正常有效；车辆应安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置，应急报警装置。
四、《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》对驾驶员运营服务有哪些具体要求。
《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》主要从驾驶员仪表、语言等基本标准和营运前、营运中、营运后的注意事项等方面提出了具体要求，内容较多较细，方便公司工作人员在乘客投诉处理、驾驶员教育培训等工作中掌握使用。
重点在于教育驾驶员在营运中禁止出现劣质服务行为和不发生服务不规范行为，其中劣质服务行为包括：载客故意绕道行驶；未经乘客允许另载他人；强行拉客；拒载乘客；无正当理由中途终止服务；
不使用计价器；不执行物价部门核定的收费标准；违反出租车营运站点管理规定的非指定区域揽客；其他违反《条例》规定严重侵害乘客合法权益的行为。服务不规范行为包括：在空车待租和暂停服务时，无明确标志；不主动打印并向乘客出具车费发票；使用开放式电子电器设备的；不使用文明用语，粗暴待客；在车内吸烟；不按乘客意愿合理使用空调和音响；不遵守电话预约订车服务规范。
五、《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》从什么时候开始执行。
《武汉市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》从公布之日起执行，同时公司的落实情况将纳入年度质量信誉考核。
