极目新闻记者 胡长幸
通讯员 张雅丽 张惠
12月21日是冬至，家住光谷九峰街清和里社区的听障居民梁先生，上午来到东湖高新区政务服务中心九峰街道分中心大厅，在窗口柜台找到工作人员李黎，随后用自己的手机编辑出这样一句话递给她看：“李干事，感谢社区帮我跑路办好了低保，想请你喝瓶水。”
原来，他有听力一级残疾，此前申请了办理城乡居民最低生活保障。同是社区网格员的李黎，曾多次与他短信联系、预约上门搜集材料，帮忙走审核流程，最终认定其符合补助要求。
李黎婉拒了梁先生的好意，反过来给他倒了一杯温开水，请他在大厅座位上歇一会儿。然后用短信回复说：“不用客气，这就是我的工作。”
在清和里社区，党员群众服务中心也是百姓身边“不打烊”的政务服务中心。两块牌子一个团队，将区级政务服务办事窗口移至居民家门口，在高新区政务服务“四办”要求基础上，进一步推出上门办、预约办、延时办和红色代办新“四办”服务，把为群众办实事的“最后一公里”变成“最勤一公里”、“最暖一公里”。
应需推出新“四办”服务
东湖高新区一直在持续推动资源下沉提升社区治理水平。“2016年，东湖高新区政务服务中心成立了九峰街道分中心，同社区党员群众服务中心合署办公，社区工作人员轮流从事窗口服务。”清和里社区党委书记柳有玉回忆，当时还是社区干事的她负责过民政口政务事项的办理服务。
目前社区12名工作人员已实现“全岗通”，共同为街道居民提供社保医保、病困救助、计生服务、灵活就业等67项线上线下便民服务，居民有需求可以少跑腿，少花时间，不用去区级政务服务中心，在社区门口就能解决。
政务服务送到社区居民家门口
起初在从事社区政务服务的过程中，他们发现，在清和里社区租住的年轻人比较多，“我上班窗口也上班，我下班窗口也下班”成为很多上班族的困扰；而社区里老年人、残障人士出门不太方便，办理退休年审、医保报销、困难救助等事项，一般需要反复几次跑腿。
经过居民细分需求调研和服务方法尝试，从今年上半年起，这里正式推行了以上门办、预约办、延时办、红色代办为主要内容的新“四办”服务。
清和里社区为居民提供上门办服务
在这里的“红色代办”专窗，由社区党员组成的专职代办员队伍，将涉及“最多跑一次”项目审批流程、材料要求、服务承诺等内容在显眼处“晒”出来，每周为辖区居民提供一次“帮跑腿”服务；根据居民需要，能现场办理的可以采取预约服务机制，上门收取材料后预约时间来现场办结，无需系统操作的可直接预约上门办结。从早晨8点半，到下午5点半，居民可随时前来办理政务事项。午休时间，窗口安排一名工作人员值班为居民办理业务。
社区打造5个综合服务窗口，并借助24小时自助服务一体机，实现服务事项“一号申请、一窗受理、一网通办”，并要求各窗口一次性告知办事人所办事项的程序及所需材料等。还要求在办事群众申报资料不齐全、不规范等情况下，必须告知办事人办理事项所需材料清单。
52项服务事项可以上门办
12月21日，极目新闻记者在清和里社区5栋一楼看到，一张名为《清和里社区新“四办”服务事项清单》的宣传单贴在显眼的位置。上面详细列出可以提供新“四办”的服务名称、注意事项、网格员姓名电话、社区便民服务电话等信息。其中52项服务事项可以上门办。
而这样的宣传单，被该社区“红色政务服务队”张贴到社区全部12栋楼里面，被送到所有居民的家里，并向居民郑重承诺：把事项交给我，把满意带给您。
据了解，具体执行清和里新“四办”的“红色政务服务队”成员，不限于窗口工作人员，还包括社区“两委”成员、下沉党员、网格员等。他们分别在楼栋和网格群亮明身份，建立“包干制”，实现居民需求“线上认领、线下服务、网内互动、网外解决”。
“就算是这边分中心不能办理的服务事项，我们也会告知居民为什么不能办，可以到哪里去办，需要备齐什么资料。”刘娟目前在清和里社区，主要负责就业创业、“政务一张网”、24小时自助机对接等工作。除了本职工作外，她在综合服务窗口轮岗时，还需储备更加全面的政务服务知识，也是位“多面手”。
综合服务窗口可以办理67项业务
柳有玉介绍，作为“我为群众办实事”实践活动的重要组成部分，社区的上门办服务，从今年4月20日起每周二定期开展，针对老年人、残疾人、困难群体和新生儿相关的一些上门服务事项比较多。
例如，社区工作人员根据事先在线上梳理出的需办理社保年审的老人名单，细分需求人群，分小组上门进行资格认证，既为老年人送去关爱和温暖，又确保了审核信息的真实性，进一步提高居民对社区工作的满意度。
据不完全统计，2021年至今，东湖高新区政务服务中心九峰街道分中心累计办理了老年优待证相关服务1930人次，为1002名居民提供医疗保险相关服务，为1821人提供职工类社保、医保相关服务；而新“四办”服务项目中，上门服务有234次，延时服务有87次，预约服务有140次，红色代办服务有192次。
红色代办服务提升居民对社区工作的满意度
“六能”团队一半是90后
在清和里，工作人员每执行一次新“四办”服务，几乎都会增加居民对“政务有温度 服务在清和”的认同。
“我住在社区感觉很温暖。”72岁的退休老人王女士，对社区工作人员不吝惜赞美之词:他们简直是“六能”团队，能吃苦、能咨询、能抗疫、能协调、能代办、能服务。
王女士早年因家庭原因独自抚养儿女30多年，女儿患有二级精神残疾，一直需要她照顾。2016年入住清和里社区后，社区把她列为重点服务对象，退休年审、居民医保等事项基本上没让她跑过腿，逢年过节都会去她家送温暖，网格员也会定期询问她有什么困难需要社区帮忙解决。这些服务，让王女士大为感动，一直积极配合社区的各项工作。
而听障人士梁先生，在社区工作人员上门和跑腿数次帮他办下低保后，则想到用送矿泉水的方式表达感激。虽然被婉拒，但是他的一句“谢谢你们”足以让政务服务“店小二”知足了。
让清和里居民感觉亲切、亲近的“店小二”，包括柳有玉、刘娟、李黎等人在内，一共有12人，都非常年轻，90后占了一半。对于他们而言，年轻的年龄标签，更多代表的是在工作中要有干劲能吃苦，不怕困难拼一把。
柳有玉是九峰街目前唯一一位“90后”社区负责人，她1992年出生，2015年辞掉银行岗位、进入清和里社区工作，2018年11月至今担任社区党委书记兼居委会主任。谈到社区工作，她表示，社区是城市管理的末梢神经，社区工作事无巨细，得事事关心、件件落实才能赢得群众的认可。能在光谷社区一线挥洒青春汗水也是为光谷的发展贡献自己的力量，相信在社区工作能够大有可为。
清和里社区工作90后顶半边天
从最开始完成上级部门交给的规定动作，到现在“做加法”推出新“四办”服务，她所在的团队越来越驾轻就熟。从去年疫情期间驻守社区为居民采购蔬菜、做健康排查，到现在常态化防疫阶段值班送发热病人去定点医院，她们已经是有问题一起解决、有任务一起扛的齐心团队。
据悉，接下来，该社区将依托新“四办”模式，以居民需求为导向，将政务服务与社区治理深度融合，着力让居民群众办事更加方便快捷、暖心舒心，真正让“小事不出社区”成为常态，进一步提升居民的获得感、幸福感、安全感。
