荆楚网（湖北日报网）讯（记者 何婧 通讯员 王余欣 徐倩）目前，城管服务热线12319与市民服务热线12345已完成整合。今后市民参与城市管理相关事宜，只需拨打市民服务热线12345，即可享受“7×24小时”的全天候人工服务；市民关于城市管理问题的投诉办理也将实现“一网通达、一单到底、一次处理、一次回告”。
为切实打造优质高效的政务服务环境，2021年武汉市全面启动全市政务服务便民热线整合工作，按要求全市政务服务便民热线全部归并至12345市民服务热线，实现“一个号码对外”，并提供“7×24小时”全天候人工服务。
据了解，“一网通办”是深化“放管服”改革的强力支撑，武汉市城市管理执法委员会高度重视、强力推进，秉承“以改革大局为重，提高政治站位为先”的工作思想，从去年4月启动该项工作；期间，着力攻克流程优化难、互联互通难、信息共享难等短板，集中突破重点领域、热点事项和群众办事堵点，终于在2022年1月1日高质量完成了“12319城管服务热线”与“12345市民服务热线”的整合工作，通过了全市政务服务便民热线整合工作科目大考，获得了有关部门的充分肯定和高度评价。据统计，“双线合璧”后，城市管理投诉件办结率提升了3%，市民群众满意率提升了1%。
今后，市民关于城市管理的相关诉求将由“12345市民服务热线”作为前台统一受理，然后以“工单”形式通过后台系统分派至武汉市城市管理执法委员会指挥协调中心；指挥协调中心再按照属地管理原则进行协调转办，最终实现“一网通达、一单到底、一次处理、一次回告”，为目前全市企业和群众诉求多头受理、多头交办、多头考评等问题提供有效解决方案，最大限度地减轻基层负担，提高行政效能。
此外，各区城管执法局投诉件的办理情况和满意率同样纳入到了城市综合管理和双评议城管系统进行考核。同时， 各区政府、区城综委办公室和区城管局指挥中心的区级平台也实现了横向打通，以确保案件办理各环节在区级平台内流转顺畅，切实做到及时、高效处置群众投诉，提高群众获得感、幸福感和满意度。
