“大数据”支撑起的“大维权”。自去年12315与12345“双号并行”以来，数据归集完整的12315平台，不断为促进消费纠纷便捷高效解决、打造维权服务线上线下“一张网”贡献力量。
“全天候”守护维权“全流程”
3月7日，天门消费者肖先生通过微信小程序投诉：当天下午，他在“小城乐淘”小程序上购买了两张价值99元的代金券，到市内某足浴企业消费。因消费前未出示优惠券，商家拒绝优惠结算，按市价收取肖先生服务费332元。系统即刻自动将该案件分流到湖北省平台。
点开“维权时间轴”一栏，可以看到：3月7日下午，投诉流向天门市市场监管局；3月8日上午，该局将案件转交城南市场监管所；当日下午，城南所受理并出具初查结果；3月9日16:02，商家上传退款证明，消费者同意和解。
12315“四件套”——电话、app、微信公众号和小程序，支付宝及淘宝小程序，现场投诉……这些渠道产生的维权诉求都将汇总至全国12315平台，最终流向市场监管所和具体的业务部门。电话24小时有人接，网络平台投诉“不断电”，一张细密织就的“维权网”将消费者紧紧环绕。
据省市场监管局数据，2021年，全省12315平台累计为消费者挽回经济损失1.47亿元，办结率高达97.3%，居全国前列。
“95后”维权意愿更强烈
“购买某声称‘优惠酬宾，购后24小时全额退款’的网游代充服务后，仅因充值当天没有登录游戏，不仅没收到退款，账号还无法登录了……现商家不予退款，请求协调。”3月中旬，青年消费者张女士向12315投诉平台投诉武汉某网络科技企业。目前，在青山区市场监管局督办下，商家上传了退款凭证，买卖双方均满意。
近年来，消费新业态使消费维权投诉也呈现出了新变化。
随着网络消费新业态新模式广泛应用，各类“新型消费陷阱”层出不穷。2021年，全省网络消费投诉率达31.55%。伴随网络发展长大的“95后”维权意愿更强。据统计，在全省12315平台10.43万条“可识别投诉者年龄”的投诉中，有4.57万条来自“95后”消费者。
合力营造湖北“舒心放心”消费环境
“12315”大数据平台是全省市场监管系统执法工作的“风向标”。依据消费者投诉的焦点和热点问题，一旦“揪”出违法违规线索，我省将立案查处。省市场监管局建立的“诉转案”工作机制，实施范围目前已覆盖食品、药品、专用汽车等商品以及美容健身、餐饮服务等服务领域。2021年，全省系统消费诉求转案件线索1264件，立案查处1093件，案值1843.1万元。
针对消费者普遍反映的“退货难”问题，省市场监管系统制定我省首个“线下实体店无理由退货服务导则”，推行线下实体店无理由退货承诺活动。截至目前，全省已有2700余家线下企业参与，并逐步向商超零售、酒店餐饮、通讯服务、卫浴家装等多个行业和领域延伸。为方便消费者就近维权，全省共建各类消费维权服务站3700余家，消费教育基地130余家，全省15189户商家入驻“湖北3.15消费投诉线上和解”平台，1237户商家入驻ODR（消费纠纷线上化解机制）企业平台。
目前，我省正全面深入开展“放心舒心消费在湖北”活动，力争形成监管得力、企业自律、消费者自主维权的“新消费”之风。
（湖北日报全媒记者 汪子轶 通讯员 董法文）
