湖北银保监局高度重视消费者权益保护工作，不断完善消费者权益保护监管体系，督促辖内银行保险机构围绕“为民、便民、利民”开展服务，以实际行动践行“以人民为中心”的发展思想。在今年的消费者权益保护日来临之际，湖北银保监局按照银保监会统一部署，深入组织全省银行业保险业开展2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，多措并举加强和改善银行业保险业金融服务，推动金融消费者“急难愁盼”的实际问题得以更好解决。
行动一：
完善湖北银行业保险业纠纷调解机制
2021年底，在湖北银保监局指导推动下，湖北银行业保险业纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）正式挂牌成立。该中心是以原华中地区首家银行业纠纷专业调解机构湖北银行业纠纷调解中心为基础，整合保险业纠纷调解职能，依法重新组建的专门从事银行保险机构与消费者之间矛盾纠纷调解的非盈利性公益社会组织。
今年以来，为促进调解机制提档升级、解纷工作提质增效，在湖北银保监局和湖北省高级人民法院及武汉市仲裁委指导下，调解中心创建了“行业调解+诉调对接+仲调对接+快审速裁”的一站式、多元化、全流程和线上线下相结合的金融纠纷调解机制。该模式在全国尚属首创，旨在打造融调解、审判、仲裁等手段于一体的集成式调解平台，以“一室两庭”（诉调对接工作室+巡回法庭+仲裁庭）为特色的诉调、仲调对接的湖北模式创新有助于节约行业和司法成本，体现便民服务和纠纷解决机制创新。据统计，今年以来调解中心已累计接受公众各类金融消费纠纷电话咨询613人次，通过自收和诉调对接渠道受理各类银行业和保险业纠纷调解3701件，同比增长23%。消费者今后遇到银行业保险业消费中的“烦心事”，可拨打调解中心电话咨询或申请调解。调解中心银行纠纷受理部电话：027-88728088，保险纠纷受理部电话：027-88728078。
行动二：
打造金融适老化标准化建设体系
近年来，湖北银保监局坚持“以人民为中心”的发展思想，深入贯彻落实国办、银保监会关于解决老年人运用智能技术困难的有关文件精神，指导辖区银行保险机构为老年人营造便捷、安全、舒适的金融服务环境，做实做细各项金融适老服务工作，努力为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。2021年底，湖北银保监局指导湖北银行业协会、保险行业协会联合发布《关于进一步加强和改进辖内银行保险机构适老化服务标准化建设的通知》，内容涵盖网点门店服务管理、业务服务、中后台运营管理、投诉咨询服务等4个关键方面，提出18项具体服务标准，推进辖区金融机构适老化服务迈上了一个新台阶。此外，湖北地区适老化金融产品供给侧改革也于近期取得突破，工商银行、中国人寿等机构选择武汉作为新型适老化产品首发试点城市。下一步，湖北银保监局将持续推动辖内机构抓好金融适老化政策的贯彻落实，力争到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升，便捷性不断提高，线上线下服务更加协同高效，银行保险网点适老服务建设基本实现全省覆盖，银行保险适老化服务长效机制基本建立。
行动三：
推动湖北金融宣教活动纵深发展
3月14日至3月20日，湖北银保监局将组织辖内银行业保险业开展为期一周的“消费者权益保护教育宣传周”活动。将通过丰富多彩，形式多样的金融宣教活动，助力消费者提升金融素养，提高自我保护意识和风险防范能力，切实保护金融消费者合法权益。据了解，围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一活动主题，湖北省多家银行保险机构提早开始了活动预热和相关准备。“3·15”期间，各机构将通过举办抗疫讲座、线上沙龙、消保云课堂、参与直播节目等多种方式，采用抖音、漫画、微信长图、微视频等生动形式，普及金融知识，提升市民金融素养。同时，湖北省银行业协会、省保险行业协会等社团组织将组织积极参加省消委、媒体组织的315维权活动，由他们组建的“3·15”消保宣教编辑队也将全新上线，将对2021年湖北银行业保险业消保宣教的亮点进行汇总编辑，挖掘行业宣教特色，总结典型案例，形成监管部门、行业协会和银行保险机构三方联动的消保宣教整体合力。
据了解，近年来，湖北银保监局持续强化“全流程、全方位金融消费者权益保护体系”，通过强化辖内银行保险机构消保组织架构、完善消保监管评价指挥棒、夯实纠纷多元化解机制、构建金融适老化标准体系等多项举措，打造出独具特色的金融消费者权益保护“湖北模式”，取得了积极成效。在投诉受理方面，湖北银保监局畅通12378热线渠道，2021年接听消费者咨询、投诉来电近11万通，处理消费者投诉约1.5万件，调解银行业保险业纠纷1.4万余件，帮助消费者挽回经济损失6亿余元。在教育宣传方面，2021年湖北银行保险机构累计开展宣教活动2.35万次，触及金融消费者2.38亿人次。（肖城刚 陈晓珞）
