受理、解决群众诉求6万余件，这是满8岁的城步县12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）交出为民办实事的成绩单。
开通8年来，12345热线日益受到群众广泛关注。这个政务服务“总客服”，不仅帮市民解决着停水停电、噪声扰民等烦心事，也助推解决着不动产权证办理等“急难愁盼”民生问题。
强化话务员业务培训 提升服务水平
3月14日上午11时许，城步县12345热线中心话务大厅，6名话务员的通话声、键盘敲击声此起彼伏，让他们顾不上休息。
一名“宝妈”来电咨询生育津贴的事，话务员没有查阅任何资料，便对答如流，耐心讲解着注意事项。同时，她的手指快速敲击键盘记录信息。刚挂断，另一个电话又接了进来……
2020年4月，刚参加完入职培训的杨容便体会到，成为一名12345热线话务员并不简单。因为，该热线连接着100多家责任单位，加之归并整合了12312、12338、12351等非紧急类政务服务便民热线11条，从城管、住建、市场监管到教育、医疗、人社等领域，话务员所需掌握的业务知识涉及各类政务服务工作。
“虽然可以查看信息库，但自己必须得掌握，不然市民一问，自己答不出来，办事效率就低了。”话务员说，上岗前，他们要先接受岗前培训，培训内容不仅包含各类政务服务知识，还涉及系统操作、服务态度、打字速度等。
12345热线负责人介绍，即使话务员正式上岗后，每当新政策出台，如疫情防控、民政低保、社保等政策发生变化，又得在班前会中接受新的培训。后台还有质检组负责抽取通话记录，进行质量评价和内部监督。
一天下来，口干舌燥是常事，话务员也曾因个别来电者言语过激而委屈到流泪，但她觉得值得：“每天都能帮忙解决一些具体问题，感觉非常有意义。”
优化民生工单办理做到“接诉即办”
12345热线接到市民来电后，话务员能直接解答办理的，则在线上办结；如果需要转由职能部门处理的，则转至相关责任单位按时办理。以2021年为例，上述转办诉求就有913余件，消费维权、养老保险、房地产市场监管、物业服务管理等成为民生诉求热点事项。
“12345热线虽是非紧急类热线，但我们针对一些时效需求更强的民生事项，设立了‘接诉即办’的应急机制。”12345热线负责人介绍，比如，市民反映停水、停电、停气、路面井盖缺失、夜间施工噪声扰民等问题后，他们会当即联系相关部门快速处理。
市民刘女士向12345热线反映，湘西南附近一处下水道井盖缺失，存在安全隐患。话务员记录信息后，当即联系儒林镇城北社区相关负责人，不到1小时，市政设施维护部门人员便赶到现场处理到位。
完善工作机制 增强服务效能
出台12345务热线运行管理办法，明确各单位、部门的工作职责、受理范围、工单处理流程及时限要求，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，进一步加强对政务服务热线制度化、科学化、规范化管理，提高政务服务热线工作效率和水平。
同时，制订《城步苗族自治县12345政务服务便民热线话务员考核管理办法》，从作息管理制度、业务管理制度、纪律管理制度、卫生管理制度、奖励制度等五个方面，加强对话务员的规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识，提高话务员的综合素质，提升服务质量和工作效率。
作为政府与群众之间的桥梁纽带，12345热线专门围绕群众“急难愁盼”问题甚至“老大难”问题，完善问题专报、疑难会商工作机制，不定期提请局党组召开疑难会商会议，联合“两办”督查室约谈诉求办理不力的责任单位，并开展实地督查，督促抓好问题整改，确保群众诉求得到高质、高效处置。
拓宽热线受理范围 架起为民办事“连心桥”
自2013年正式开通至今，12345热线从一条并不被市民所熟知的热线，变成了一条真正“热”起来的热线。
李艳辉是该热线最早的话务员之一。她说，刚开始，不少市民还不知道12345热线，而且受理的业务范围也不如现在这样广。“那时，话务员座席有6个，一个话务员有时一天只能接到10多个来电；现在一个话务员一天得接30多个来电。”李艳辉说，自己非常荣幸能见证12345热线的快速发展，并持续帮市民排忧解难。
8年数据变化，直接体现着该热线“热度”的提升。12345热线负责人介绍，2014年，该热线受理群众来电来信2427件；2021年以来，该热线受理群众来电来信12868件，且相比2020年同期增加了760件。
“受理量的快速增长，既与12345热线率先在湖南省完成非紧急类服务热线整合工作密不可分，也说明12345热线越来越被广大市民熟知并认可。”该负责人说，“热度”不仅体现在受理量上，还体现在全县各级各部门对热线工作的重视和行动上，既快速响应群众诉求及时办理，办理理念也从“被动回应”变为“主动服务”，从“事后治理”向“事前预防”发力，助推市域社会治理现代化和基层政务服务水平提质增效。
