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“我晚上睡不着觉，嗓子特别干，但不是想喝水那种干，应该吃点什么药？”
“您住在粤汉里社区对吧，请您记一下社区医生朱炎华的电话，用药问题可以随时咨询他。”
“好的，谢谢你，我马上联系他。”
这是12月22日15时，武汉市武昌区居家康复咨询服务中心话务员吴涛与辖区居民刘阿姨之间的对话。
为更好地满足新形势下居民居家康复治疗需求，12月15日起，武昌区开通“居家康复咨询热线”，为辖区居民提供7×24小时的电话咨询服务。
武昌区卫健局相关负责人介绍，热线主要服务武昌区纳入居家隔离的康复对象，兼顾辖区居民的防疫咨询，“一是提供居家康复用药和治疗知识咨询指导；二是推介免费心理咨询途径，缓解居民焦虑情绪；三是介绍就医信息，引导居民分层分类就医。”
“居家康复咨询热线”现场负责人许谡介绍，为确保热线7×24小时不间断运行，采用专有网线、专用场所、专业团队“三专模式”，建立后台管理运营、咨询热线轮班、定人定岗管理等“三个机制”，以“解答专员现场答疑解惑”和“‘家庭医生+社区网格员+药店药剂师+心理咨询师’团队远程支撑”相结合的方式，为辖区居民提供多维一体的咨询服务。
为什么要开设24小时运行的“居家康复咨询热线”？武昌区卫健局相关负责人认为，这充分体现了当地政府“以民为本”的执政理念。“相比白天，夜间的求助热线少很多，但对需要帮助的人来说，‘电话那头有人一直守望’就是最好的慰藉。”
带班负责人、注册心理咨询师邓专说，24小时运行的“居家康复咨询热线”就像一直陪伴在辖区居民身边的朋友，对大家的任何需求都能做到及时回应，这对于纾解独居老人、在汉大学生等群体的心理压力，以及缓解辖区居民的广泛性焦虑有积极作用。
据了解，热线自12月15日开通以来，已稳定运行1周时间，7天累计接听电话超过1200次，平均每天近200次。“其中用药咨询占比最高，达到40%，就医咨询第二高，占比约35%。”许谡说，服务中心还将持续做好培训工作，不断提升话务员的专业知识和服务水平，让热线更高效、更管用。
