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“3.15”消费者权益日，山东省消协、兰州市市场监督管理局、郑州市消协等多家单位组织公布2022年受理消费投诉十大热点及有关问题分析报告，其中预付式消费纠纷成为多地投诉热点。2022年全年，郑州市各级消协组织受理生活、社会服务类消费投诉2449件，基本都是预付式消费问题，占总投诉量的29.48%，高居榜首。
随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务行业越来越发达、竞争越来越激烈，以充值充卡打折优惠等为噱头的预付式消费成为了以上行业的“惯例”。预付式消费形式给消费者带来优惠的同时，也存在着诸多问题。例如商家虚假宣传，误导消费者办卡；双方的权利义务多采取口头形式约定，缺乏合同约束；商家制定“霸王条款”，减轻或逃避应担责任，限制消费者退换权利；甚至一些不良商家直接将预付款当做敛财工具。预付式消费纠纷频发，严重侵害了消费者权益，打击了消费者消费积极性，扰乱了服务业市场秩序，亟待加强监管和整治。
完善法律制度，划清“红线”。随着网络交易市场持续扩张，应用场景增多，预付式消费越来越多的与网络消费结合起来，纠纷形式日趋复杂，我国现行的《消费者权益保护法》已经无法满足现实需要，可考虑再次修订，充实相关内容。对预付式消费这一高投诉率的消费领域制定有针对性的规范性制度和措施，为消费维权工作提供立法支撑。
加大监管力度，架设“高压线”。有关部门要加强对预付式消费经营主体的资质管理，降低商家跑路风险；创新探索对预付资金总规模和时间跨度进行量化控制，为老年人等特殊群体设置例如“冷静期”的特殊保护机制等，降低消费者可能承担的风险；推行合同示范文本，为消费者维权提供有力保证。严厉打击有关违法行为，对有关商家除了进行经济处罚，还应将违法情节严重、违法频次较多的商家拉入失信名单，实行市场禁入，增加其违法成本，增强监管震慑力。
建设综合平台，打通“追踪线”。以预付式消费纠纷处理为切口，创新政银企合作，搭建集中管理和动态监测平台。纵向打通全程电子化登记准入系统、投诉处理平台、政务平台、信用系统及银行系统等，畅通系统数据“追踪线”，实现系统数据实时互联、高效运输和及时反馈。优化行业管理规范，降低商家恶意卷款、敛财的风险。
加强宣传警示，筑牢“防线”。主管部门、行业组织以及司法部门，要充分利用各类媒体，及时发布消费提示、风险预警以及成功维权案例，教育引导消费者科学理性消费，提升风险意识和自我保护能力。畅通消费投诉渠道，推动消费者集体诉讼制度的实质性落地，促进解决预付式消费纠纷维权难的顽疾。
稿源：荆楚网
作者：李绘（武汉新洲区）
责编：詹蔷
