“您的来电诉求已记录，我们将于4个工作日内给您回复。”3月19日，在湖北省荆州市12345政务服务便民热线（下称12345热线）话务间，荆州市市场监管局相关负责人正在对市民殷先生的消费维权投诉进行答复。
当日，荆州市沙市区政府、荆州市市场监督管理局、荆州市交通运输管理局三家成员单位负责人，走进12345热线话务间，接听市民来电，感受诉求“热度”。
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今年，荆州市将每月19日确定为12345热线“领导接听日”，邀请热线成员单位负责人走进话务间，接听市民来电，倾听市民心声，现场解决市场主体和群众“急难愁盼”问题，全面提升政府公信力。
3月19日，话务员在荆州市12345热线话务间接听来电
通过12345热线，现场受理消费维权诉求
19日上午9时19分许，市民殷先生来电称：去年，他在荆州万达广场某火锅店办理了1000元充值卡业务。前不久，当他前去消费时，发现该火锅店已关门停业。殷先生多方联系火锅店无果，无奈拨通了荆州12345热线求助。
当天恰逢市场监管部门负责人走进话务间接听热线，系统将殷先生的来电自动分配到荆州市消费者权益保护中心主任张琼的话务席。
“您这个问题我们已经记录，4个工作日给您答复。”张琼详细询问了殷先生的问题诉求，并现场记录了工单诉求。
张琼说，最近两年，像殷先生这样的“预付式消费风险”导致的消费者权益受损问题时有发生。对此，荆州市市场监管局会同商务、公安等部门，在2022年开展了“预付卡百日专项整治”活动，重拳打击利用预付卡侵害消费者合法权益的问题。
张琼说，消费者在办理预付式消费套餐时，除了要注意理性消费，还要关注商家的预付活动是否在商务部门备案，其证照是否齐全，“这直接关系到后续的维权情况。”
据了解，2022年，荆州市共摸排预付式发卡的市场经营主体1134家，成功处理群体性投诉9件，查办单用途商业预付卡违法案件3件，为消费者挽回经济损失200余万元。
3月19日，荆州市12345热线话务员在处理市民来电诉求
一个半小时接听23个市民来电
“您好！我是荆州市沙市区政府办公室副主任陈星，请问您要反映什么问题？”第一次走进12345热线话务间的陈星略显兴奋，面对面了解群众诉求，为群众办事是他的工作常态，但通过热线倾听群众意见，他是第一次。
当天上午，陈星接听的荆州市沙市区居民反映的问题，主要集中在噪音扰民、车辆违停等民生问题。每一通热线，他都进行了详细记录，并耐心解答群众来电诉求。
“城市既要有‘烟火气’，又要有文明宜居的环境。”陈星说，针对来电群众反映的扰民问题，将派相关部门开展现场调查，回应群众关切。
对于无法现场解决的疑难问题，陈星详细记录了相关信息，并现场制作诉求工单，转办至荆州市沙市区相关部门尽快处理。
“12345热线，一头连着政府，一头连着群众百姓。”陈星说，荆州12345热线常态化邀请市直单位和部门负责人上线接听市民来电，“点对点”了解群众和市场主体诉求，帮助解决“急难愁盼”问题，是践行“以人民为中心”的思想的生动体现。
在一个半小时的话务接听时间内，当天接听热线的三家成员单位负责人，共接听群众来电23个，主要涉及噪音扰民、车辆违停、虚假广告和预付卡退款难等问题。
“能现场解决的，他们当场办结；需进一步调查处理的，详细记录后形成工单，明确限期办理。”荆州市大数据中心副主任贺忠祥说，12345热线是群众和市场主体反映问题，提出意见、建议，推动解决诉求的重要渠道。
3月19日，荆州市沙市区政府、荆州市市场监督管理局、荆州市交通运输管理局三家成员单位负责人走进12345热线话务间，接听市民来电
每月19日为“领导接听日”
“领导接听热线，就是要让市直单位和县市区相关负责人，‘零距离’感知群众诉求，了解群众所思所盼，提升群众和市场主体的获得感、满意度。”贺忠祥说，今年，荆州市双优办联合荆州市政务服务和大数据管理局，常态化开展“领导接听日”活动，定于3月至12月，每月19日开展该活动。荆州市各县（市、区）、市直部门相关负责人，将分批次走进话务间，接听群众来电，倾力解决民生诉求。
贺忠祥说，4月19日，荆州市江陵县人民政府、荆州市银保监局、荆州市卫健委3个热线成员单位的相关负责人，将走进12345热线话务间，现场接听群众来电。
一直以来，荆州12345始终坚持“开门办热线”，广泛邀请“两代表一委员”走进话务间，体验热线“温度”；常态化邀请市直单位和部门负责人上线接听市民来电，感受诉求“热度”。与此同时，荆州12345还走进乡村、社区和企业，面对面了解群众和市场主体诉求。
2022年底，荆州市出台《荆州市12345政务服务便民热线管理办法》，全面压实属地政府、热线管理机构、承办单位工作责任，并规范热线工单受理、转办、办理、回复、回访等环节的闭环管理，实现了市县一体，一号对外，让公众诉求实现全域、全量、全方位、多渠道、7×24小时的全天候感知和限时办理，实现了公众诉求的“全量感知，一号响应，有呼必应，接诉即办”。
3月19日，荆州市市场监督管理局相关负责人走进12345热线话务间，接听市民来电
“荆州12345热线要努力成为察民情、解民忧、暖民心的‘晴雨表’、‘百事通’、‘瞭望哨’和‘减压阀’。借助‘领导接听日’等活动，搭建政府和群众的‘连心线’，不断提升政府服务效能，进一步优化营商环境。”贺忠祥说。
