价格不透明、服务不规范、售后不到位——
用数字技术整治美业乱象
本报记者 吉蕾蕾
□ 行业规范性差、拓客渠道鱼龙混杂、人才流失问题严重、店面经营压力大、售后服务体系不健全……美业行业的发展备受争议
□ 美业企业要避免盲目扩张、同质化竞争，要追求产品高品质化和服务精细化，要科学运用数字技术改善经营效率，为用户提供更加透明、规范、便捷的服务
爱美之心人皆有之。随着人们生活水平提高和消费升级，大家对颜值的关注度也越来越高，特别是随着女性群体受教育水平提升，以及城镇化进程带来的新生代女性消费群体，催生出了以美容美发、美体美甲、服饰娱乐、情感星座为代表的美业新行业。
清华大学联合美团点评发布的《2018中国美业行业白皮书》显示，2018年美业市场规模预估超1.3万亿元，预计到2020年整体市场规模将接近2万亿元，平均年增长率15%。与此同时，由于线下美业的门槛低，行业也呈现出了“高更迭”的状态。据统计，自2016年6月份至2017年7月份，美业行业新增门店比例为42%，关店比例达到28%。
“当前，我国美业行业的商家结构‘长尾化’，线下品牌的分布也处于两极分化。”美团点评丽人事业部总经理张晶介绍说，根据美团点评数据，当前大多数美业店铺是个体散户。从用户反馈情况来看，美业商家在大众点评平台四星以上的店铺只占5%。
行业规范性差、拓客渠道鱼龙混杂、人才流失问题严重、店面经营压力大、售后服务体系不健全……一直以来，美业行业的发展备受争议，行业竞争也愈发激烈。从产业集中度综合指数来看，2015年至2018年，产业集中度综合指数从32.5降至8.2，行业集中度综合指数越低意味着行业越处于恶性竞争状态。
经济日报记者采访发现，价格不透明、产品有质疑、服务参差不齐是大部分消费者对目前美业行业的普遍评价。一方面是用户对美业的需求不断增长，另一方面是线下美业行业服务标准亟待升级。这意味着美业企业需要在营销拓客、人员管理、店铺运营等各个方面作出改变。
在线上线下一体化发展的当下，美业该如何结合模式创新和技术创新，重塑行业形象?“超体面”美容店的模式值得借鉴。这家位于上海凯德晶萃广场，号称“不办卡、无套路”的美容店创新模式对消费者而言十分受用。“这家店是2018年10月1日开业的，开业第一周，其吸客率就是传统新开业门店的3倍，次月的复购率高达25%，店内6个美容仓的翻台率达4次/天，基本是传统门店的双倍多。”“超体面”CEO李文俊告诉记者，传统美容院有两大痛点，一是疯狂推销办卡，二是消费不透明。“为了避开行业痛点，‘超体面’取消了销售人员、前台等职业，只设置了8位体验师，也就是说消费者在网上预约后直接进店体验，期间不会有任何推销，所有服务消费都是按次结算，只要服务好、产品好，用户自然会复购。”李文俊说。
记者发现，与传统美业店铺不同，“超体面”只推出了4种护肤套餐，在店门口的大屏幕上，套餐的名称、价格以及所需时间一目了然，点击所选的套餐，每一步服务流程、每个流程所使用的产品明细都能看到。刚刚体验完的“90后”用户王迪表示，由于价格透明、产品放心、仪器先进，比起一般的美容店铺，她会更愿意来这种透明性好、服务规范的店铺。
清华大学社会科学学院数据科学研究院教授郑路认为，美业企业要避免盲目扩张、同质化竞争，一方面要加大研发投入，追求产品高品质化和服务精细化;另一方面，要科学运用数字技术改善经营效率，为用户提供更加透明、规范、便捷的服务。
“‘超体面’只是新美业概念店的一个亮相。”张晶表示，为推动美业线上线下深度融合，美团点评将落地新美业概念，升级改造10万家美业店，助力美业企业实现数字化转型。
目前，新美业概念店已接入在线预定、团购、评价等交易闭环功能，完成了信息线上化。同时，供给层面，在原有美容服务的基础上增加商品维度，用服务带零售，并接入即时配送的底层能力。用户可以通过手机一键预约服务时间、购买服务和护肤产品，通过美团外卖体验30分钟内产品送货到家。后续还将接入包括CRM管理、用户消费行为系统，为商家提供线上线下全链路消费渠道和行为的数据分析，提高目标受众消费总价值。
“随着线上线下深度融合，线下行为逐步线上化，移动化、数字化体验已开始向更多本地生活服务行业渗透，用户可以直接在线上完成预约、支付、购买、评价等行为。”张晶表示，在这样的形态下，以全渠道、精准数据为核心的新营销模式将会成为美业行业提升目标受众消费价值的关键。
