“要不是办事路过，真没注意到公司附近某银行网点停业了。”在北京西城区工作的“90后”金玲告诉经济日报记者，如今，自己办理金融业务几乎都通过手机银行，就连购买理财产品也是在手机APP上挑选。
其实，与金玲有同样感受的人并不在少数。一边是银行线下网点缩减——截至今年6月底，6家国有大行网点数量与2019年底相比，合计减少1343个;另一边则是在金融科技支持下，银行线上财富管理业务迅速增长。线上理财真会全面取代线下业务吗?
资源配置更有效
在不少业内人士看来，线上财富管理业务快速发展已成为大势所趋。“金融科技发展对资金端与资产端均带来影响。”国家金融与发展实验室副主任曾刚表示，从资金端来看，随着数据获取增多，银行机构能更加精准地对“长尾”客户提供差异化、智能化投资顾问服务。从资产端看，利用金融科技有助于提高银行资产配置能力，即让资产端投资更符合负债端偏好，实现更加有效的资产配置。“这是未来金融科技在财富管理方面可以取得的空间。”
不仅如此，曾刚表示，利用金融科技手段在服务“长尾”客户时，银行能增强风险线管理，更能实现财富组合风险管理。
事实上，线上财富管理业务的发展与广大金融消费者需求紧密相关。杭州银行零售金融部工作人员对记者表示，“线下客户触达模式基本以厅堂营销为主，一般主要服务均在促成客户销售环节。客户离开网点后，理财经理无法找到客户，客户也不愿意为了一点小事跑来网点，由此很容易出现服务断层”。他表示，银行财富业务本质是为客户提供金融服务，其中很大一部分不可替代性来自于对客户的“售后”服务，包括产品运行情况披露、投资配置建议、提醒申赎等。
在杭州银行工作人员看来，尤其是在理财产品整体净值化趋势下，售后服务必要性正逐渐提升。持续专业的金融服务是银行财富业务资管新规下的核心竞争力。而线下财富服务对此存在渠道与触达能力的短板。
相对而言，平台化线上金融服务具备了“客户随时能找到理财经理，理财经理随时能联系到客户”这一天然服务触达优势属性，为理财经理持续“财富顾问式”金融服务开展提供了前提条件。不仅如此，业内专家表示，线上财富管理业务也使客户集中运营成为可能，让专业理财服务可以实现覆盖客户群的普惠下沉;标准化平台化线上服务渠道也有效保障了财富服务的适当性、合规性。
此外，分析多家银行线上渠道可以发现，线上渠道拓宽了业务办理的地域边界与时效性，可有效提升银行服务客户覆盖率。
线下服务更多元
“财富管理线上线下的区别主要有两点，一是用户习惯，二是产品类型。”曾刚表示，“从用户习惯上看，有的人习惯线上，有的人习惯线下，针对不同性质的需求，需要银行提供不同服务渠道;从产品类型上讲，普通标准化产品在线上线下购买是一样的，这是因为其面向‘长尾’客户，且金额相对不太大，因而在这种情况下，用线上渠道更为适合。”
曾刚进一步表示，“对‘长尾’客户来说，实际上在线上办理业务更加方便、快捷，购买、赎回时间也更加灵活。但对于金额较大，更具差异化、私人化定制的理财产品，比如私人银行的非标准化产品，则更适合线下方式来开展。”
换言之，就财富管理而言，未来线上线下渠道均非常重要。不仅如此，记者走访多家商业银行发现，当前，除了积极拓展线上服务，有些银行对线下服务其实也实施了系统化转型。也就是说，银行网点还是那个网点，但内容已经发生了改变。
以邮储银行为例，记者在邮储银行北京分行右安南桥支行看到，通过近年来的机具升级，目前该银行网点内机具功能已非常丰富，80%的业务均能在自助机上办理，大大减轻了柜台压力。该网点一位理财经理告诉记者，无论是开户、开手机银行，还是购买理财、外币购汇结汇等业务，均可以在自助机上办理。“而且，过去自助机具上无法取零钱，但许多老年客户对零钱需求比较强烈。目前，在自助机具上也能取零钱了，很多人也愿意使用自助机具。”一位理财经理说。
被自助机具释放后的人力，也得到了充分利用。“具有专业性、温度感等优势，发挥着不可或缺的作用。”邮储银行相关部门负责人表示，在线下服务方面，通过理财经理专业参与，可以为客户提供更具专业性、个性化的资产配置与财富规划;同时，通过理财经理面对面交流沟通，可以让客户感受到富有温度、更安全的综合性服务。数据显示，截至今年6月底，邮储银行VIP客户3354.3万户，财富客户284.5万户，中高端客户快速增长。
“我们通过建立专业专属理财经理队伍，将种类丰富的产品触达客户，满足客户日益复杂的投资需求。近4万个网点覆盖我国99%的县(市)，可通过理财经理提供分层差异化服务模式，给客户有温度、安心的服务体验。”邮储银行有关负责人说。
合理选择是关键
对于许多金融消费者来说，更为关心的是，针对不同群体应该如何更好地选择线上或线下财富管理服务?对此，业内人士表示，金融消费者应根据自身风险承受能力、投资偏好与经验，合理选择适合自身的线上或线下服务方式。
“对于复杂性、个性化金融需求，可以借助专属理财经理的专业能力，开展资产配置，提供差异化、定制化金融与非金融服务;对于基础性、标准化需求，可选择线上渠道，强化信息触达，提升客户覆盖度，优化客户服务体验和效率。”邮储银行有关负责人说。
值得注意的是，邮储银行负责人建议，不论线上线下，金融消费者首先应选择正规专业机构的财富管理服务，要注意查验机构是否具备经营资质;其次，要通过正规金融机构官方线上线下销售渠道购买产品;再次，还要注意选择正规从业人员获取专业服务，应注意查验提供销售服务人员的金融从业资质。
对银行机构而言，杭州银行零售金融部工作人员表示，“财富服务的核心是让客户信任、放心。线上或线下渠道的选择应当以客户个人意愿为主要出发点。”在他看来，银行作为服务提供方，核心使命是对那些认可线上渠道，接受度高的客户能提供与线下面对面相同甚至更高质量的线上服务，给客户“见屏如面”的用户体验;而对于偏好线下渠道的客户，也应尊重客户的选择与意向，不能简单地把全部客户全面线上化引流，而应该为客户提供可以接受的、方便便捷的、值得信赖的专业金融服务。
